Les bots vont-ils envahir les applications de messagerie ?

Les bots, chatbots - aussi appelés agents conversationnels ou robots programmés - remontent déjà à une cinquantaine d’années avec le mathématicien britannique Alan Turing, scientifique passionné par les interactions homme-machine. Au travers de ses explorations et du “Test de Turing”, il avançait déjà que pour lui, à l’avenir, “il n’y aura plus moyen de distinguer les réponses données par un homme ou un ordinateur, et ce sur n’importe quel sujet”.

2016 semble signer le déploiement en masse des bots au sein des marques. C’est pas moins de 11 000 bots qui viennent d’ores et déjà animer la plateforme de Messenger. Utilité, intérêt stratégique, quel avenir pour les applications ? Voici ce que nous allons essayer d’éclaircir.
bot

Définition

Un chatbot est par définition un programme informatique qui fait la conversation, un peu comme un être humain, soutenu par l’intelligence artificielle. De plus en plus présents sur les réseaux sociaux, Facebook s’est saisi de l’opportunité en prenant une longueur d’avance sur le créneau à travers son application Messenger.

Utilité

Vous vous rappelez des petits personnages animés en bas à droite de nos fenêtres de navigation dès lors que nous surfions sur la page internet d’un e-commerce ? Notre familiarisation avec les bots a débuté avec ces “conseillers virtuels” qui avaient pour rôle de répondre aux questions des visiteurs : disponibilités d’un produit, son utilisation, SAV, …

Pour les entreprises, les chatbots sur les applications de messagerie représentent une opportunité en matière de baisse du coût de gestion de la relation client ou d’ouverture d’un nouveau canal commercial. C’est également une opportunité de s’adresser individuellement, de manière personnalisée et toujours à moindre coût à l’immense majorité de ses clients et prospects sur le canal digital le plus utilisé ce jour.

L’un des grands avantages du chatbot pour l’utilisateur repose sur le fait que contrairement à un humain il peut gérer des questions 24h/24, sans se fatiguer ou s’irriter. L’une des difficultés restera néanmoins à construire des bots sachant converser aussi bien que l’homme, et ainsi surmonter la méfiance des utilisateurs.

La question n’est donc plus de savoir si ce mode relationnel va se développer, mais plutôt de savoir quand et dans quelles proportions ? Car il apparaît clairement que les agents conversationnels vont faire partie intégrante de l’expérience client de toute entreprise.

Fonctionnement

Il semble tellement naturel de laisser ces bots prendre place au sein des applications de messagerie qu’on apprenait en avril dernier, à l’occasion de la conférence F8 de Facebook que sa plateforme Messenger serait mise à jour avec une série de bots.

L’objectif de ce logiciel consiste à discuter/chatter avec un consommateur afin de lui apporter des conseils et répondre à ses questions tout en lui donnant l’impression de converser avec une vraie personne. Jusqu’ici les robots conversationnels étaient bâtis sur des scénarios pré-construits. Grâce au développement de l’Intelligence Artificielle et des modèles d'auto-apprentissage de type machine learning, les bots sont en théorie capables d’apprendre par eux même. L’idée est donc simple : plus il y aura d'interactions, c’est à dire de conversations, plus le bot pourra affiner ses réponses. L’affinage et la conception d’algorithmes poussés permettent donc aujourd’hui d’afficher une meilleure interaction avec les utilisateurs.

"Donner vie aux chatbots de demain"

Avant tout travail de code, il est essentiel de définir les grandes lignes de la personnalité du bot de votre marque. Vouloir donner à son bot une personnalité affirmée, curieuse, servile doit être clairement définie. Attention à ne pas lancer un agent conversationnel trop bavard ! A l’inverse, un bot trop discret n’incitera pas à l’usage. Tout est question d’équilibre !

L’écriture de la personnalité de votre bot vous apportera son lot de travail et réflexion. Il vous faudra réussir à exprimer l’identité unique de votre marque. En effet, verrouillé par l’aspect visuel de l’interface de la plateforme de messagerie, la démarcation se fera par l’intermédiaire des concepteurs-rédacteurs avec un travail sur le vocabulaire, la tonalité et le phrasé des échanges futurs du bot. Il est important de noter qu’au delà du texte, les chatbots peuvent également envoyer, selon leur programmation, des images, GIF ou vidéos. Enfin, les bots - au même titre que les applications - peuvent être notés par les utilisateurs.

Quelques exemples

Il est à présent possible de parler avec la SNCF sur Facebook Messenger. Vous accédez alors à vos informations de voyage et vous pouvez échanger avec le service client directement depuis l’application Facebook Messenger. Avec une réponse de 15 secondes en moyenne, la SNCF offrira une plus grande réactivité du service client.

Avec CNN, le bot vous envoie les titres de l’actualité, peut répondre à des questions et apprend quels sujets vous intéressent le plus au fur et à mesure.

A l’étranger, les grandes marques se sont aussi emparées des bots, ainsi on peut commander chez Burger King, commandé un VTC à Uber ou même trouver une information grâce à Wikipedia !

Vers la mort des applications ?

Facebook ayant loupé la vague des applications mobile il compte bien revenir en force avec ces nouvelles interfaces conversationnelles. La messagerie instantanée a clairement pris le pas sur le marcher des applications pour les utilisateurs. L’entreprise de Mark Zuckergerg a d’ailleurs ouvert, à l’occasion de sa conférence F8, son moteur de création de bots Wit.ai. L’objectif non révélé sera surement à terme de développer une véritable plateforme du bot de type Appstore ou Playstore. Difficile alors pour une entreprise de trouver son intérêt à consacrer du temps et de l’argent dans le développement d’une application.

Les utilisateurs eux sont lassés par tant d’apps sur l’écran d’accueil de leur téléphone et inspirent à aller à l’essentiel. Il apparaît alors clairement que les bots remplaceront un grand nombre d’applications en les intégrants directement aux messageries instantanées Les outils professionnels et les jeux resteront des apps, mais pour le commerce, le voyage, certains divertissements, la médecine, etc... il y a fort à parier que ces services deviendront conversationnels.

Pour beaucoup d’utilisateurs les bots ont aujourd’hui plus une finalité de divertissement que d’utilité première. Il est donc essentiel de suivre de près l’évolution des mentalités et des habitudes d’utilisation pour décrypter au mieux les futures tendances.

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